日百精神——企业魂

尊敬的 各位领导，亲爱的同事们：

大家好！我是日百万德福莒南店客服部的冯海珍，今天我为大家演讲的题目是《日百精神――企业魂》。

2005年11月，日照百货大楼第二届购物狂欢节正在如火如荼的进行着，就在即将圆满结束的最后一天晚上，一位顾客愤怒的吼声伴随着悠扬的送宾曲打破了那份祥和，似乎有一团怒火笼罩在手银台的上空，接踵而至的是顾客手中的商品向着收银员的头上、身上扔去。刹那间，收银员被突如其来的一切惊呆了，随后她仍旧保持着微笑，面对着顾客，而丧失理智的顾客似乎根本不吃这一套，依旧狂吼不已。最后在周围工作人员的协调下，才平息了这位顾客的怒火，使他满意的离开了超市。且不说顾客发火的原因是什么，且不说收银员有没有错，仅仅是收银员在此种情况下仍旧能保持微笑，就足以证明我们的服务正向着更高的台阶迈进。

一份耕耘，一份收获。正当我们在成功的路上孜孜不倦努力的时候，好消息传来：2006年1月，公司顺利通过山东省名牌推进委员会、山东省质量监督局、山东省质量评价协会的验收，荣获首届山东省服务名牌。

当这一消息传来，日百人心振奋了，回报见证了我们的付出，收获见证了我们的努力，感谢顾客对我们惠顾和信任，你们以宽容的心包容我们的错误，以引以为荣的心传播我们的精神，感谢父母对我们的支持和理解，双休日、节假日是我们在忙碌的时候，而在这个最温馨的时刻，我们却不能承欢父母膝下；感谢领导，始终如兄长，如亲人在工作上给予我们指导，在生活上给予关心；感谢日百良好的企业文化，先进的管理理念，使我们始终处于持续激活状态，丝毫不敢懈怠。

时代在进步，企业在发展，竞争的气息在每一个细节走向白热化，我们将如何提高竞争力？如何才能立于不败之地呢？我公司自1996年推出“不满意就退货”的承诺，并多年来将这以承诺付诸于实际，经过十年的运行、提高和总结，形成了具有“日百”特色的企业文化，而随后出台的“五为主”和“三十日内不满意就退货”的承诺，更加完善不满意就退货的内涵，然而，要创建商业服务品牌的核心就是要努力培育一支适应新形势高素质的优秀员工队伍，-而我们作为日百的一员，在尽快适应商业竞争日趋激烈的 前提下，必须优先强化自身素质，提高服务意识。尤其是在连锁经营不断发展得今天，要让我们的服务品牌打开更广阔的市场与广大员工的共同努力是分不开的。

日百万德福莒南店是我公司跨区域开设的第一家大型综合超市，打开广阔市场的艰巨性不想而知，那么她是如何在短短的三个多月的时间内赢得了莒南广大人民的信赖和认可的呢？其成就的取得很大一部分原因取决于我们的服务水平，是的，产品优势可以被复制，服务差异却很难被模仿，因此，要跟据我们的经营特点，与顾客在多方面建立联系方式，创造服务差异，完善服务功能，提高服务水平，采取多种方式搞好服务，来提高我们的销售水平，提升我们企业形象。

作好优质服务，使其不断知识化、个性化、亲情化是我们在服务上的一个追求。也就是说要在工作中热情接待顾客，思想上、行动上时刻具备优良的道德观念及服务意识，把顾客利益和要求放在首位，认真落实顾客首问负责制，以过硬的业务知识武装自己，为顾客提供优质高效的服务，当然“亲情化”服务也是核心内容一句简单的“您好”，顾客就会有一种被重视的优越感，一句“您来了”顾客就会有一种被记得的自豪感，再加上一句请问“你有什么需要帮忙的吗”，顾客就会有一种被理解的幸福感！那么他还有什么理由不来此消费？有什么理由拒绝购物呢？

想顾客所想而且要超越顾客所想，超前的服务精神是提高服务质量最有力的诠释，愿我们“诚信日百，有诺必践”的服务形象向更高的层次迈进！

经过这一次次的挫折，完美自我塑造于时时刻刻之间，大楼这一迷人的风景线，奔跑在人生最重要的道路上，跨过前面的铁栅栏，便是光明一片。这里是永远的大楼。日百人在成长中体验了失败与成功，日百人的路还很长，坚定的信念支撑着坚硬如铁的躯干，誓要把心中的太阳举向蓝天。永远的大楼，泪水被多情的风吹干，友谊拉着我们的手，我们步履艰难，这里是永远的沃野，每一次的劳动，都会有收获，永远的大楼风景线，需要生命的拼搏，才会再多一些色彩与灿烂。