顾问式、体验式服务带给我们什么

顾问式、体验式服务带给我们什么

——从资生堂会员维护活动看服务创新

5月31日，新玛特邀请日本资生堂资深美容顾问——阿部佳奈小姐，为资生堂新老顾客做为期一天的现场化妆指导，指导顾客如何进行日常皮肤护理，并为顾客现场化妆示范，得到了顾客的极大认同，现场前来咨询的顾客络绎不绝。原计划下午6：00结束的活动，却一直延长至晚9：00。虽然下着小雨，但当日该品牌销售额却达到2.5万元，是平日的20倍。

我们以前对顾问式服务、体验式服务只是感性的认知，通过这次活动我们对顾问式服务、体验式服务的内涵有了较深刻的体会与理解，也从中看到了它的魅力。

营销的实质，不仅仅指如何把商品销售出去，而是根据顾客的需求，怎样为顾客提供一套合适的解决方案。通过设身处地的为顾客着想，提供咨询，让顾客在体验和感受中达成销售意向。顾客既是理性的又是感性的，体验式营销，就是强调通过与消费者的沟通，触动其内在的情感和情绪。本次活动中的阿布佳奈，三分之二的时间用在与顾客交流，向顾客灌输皮肤护理知识，了解顾客的需求，剖析顾客皮肤病理，引导顾客对正确认识和护理自己的皮肤。这样一个过程，既是沟通的过程，又是提供顾问式咨询的过程。通过这样一个过程，问题找出来了，这时候销售人员和顾客其实就面对同一个问题，那就是如何解决问题。

要改变我们的营销观念，就要抛弃那种为销售而销售的思想。考虑问题，就要站在顾客的角度。所以产品的推荐，在整个服务过程中仅仅是最后的一个环节，销售人员要做的，就是把产品的性能提供给顾客，让顾客自己去选择。当顾客选择困难时，运用专业的眼光提出建议。

要让顾客感受到体验式营销带来的愉悦，就要练就一身担当“顾问”的本领。阿布佳奈从事该项工作15年之久，积累了丰厚的专业知识，与顾客交流起来得心应手，透露出一种亲和力和感染力。我们的营业人员所欠缺的，正是这些在长期的实践中所练就的服务技巧，也就是满足和引导顾客需求，让顾客对我们服务的方式产生信任、认同和依赖的能力。

要做好顾问式的服务，就要以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加价值，以建立品牌、商标及整体意象塑造等方式，取得消费者的认同感，以体验为导向设计、制作和销售产品。我们不妨从资生堂这次会员维护活动中多去体会，创造属于我们自己的体验营销手段，把自己打造成顾问式、体验式服务的专家。

新玛特日化部