灵活，制度与服务的粘合剂

4月27日，日照店保安部收到客服部转来的一份顾客留言，上面写道：4月26日晚，我买了一盒三鹿牛奶，保安部王波主动付款2元，特此表示感谢。主管有些纳闷，顾客购买一盒2元钱的牛奶，王波为何主动为其付款呢？带着疑问，主管拨通了顾客登记留存的手机号码，通话后顾客非常兴奋的把事情的来龙去脉讲述了一遍。

原来，前一天晚上，该顾客带着小孩来逛大楼，不经意间，孩子从货架上取下一盒三鹿牌牛奶并插上吸管就喝了起来，在现场巡逻的王波发现后遂上前礼貌的对顾客进行提醒，请其付款后再让孩子饮用。顾客却由于外出忘记带钱而面带尴尬，在核实情况后，王波同志毫不犹豫的为顾客垫付商品款，为顾客化解了尴尬。   

□新玛特服装部：董书明

编辑点评：两元钱或许微不足道，可事情却值得我们深思，如何在严格的制度和亲情化的服务面前，做好协调与掌控不单是技巧的问题，更是一个思想意识的问题，体现了防损员的个人素质和日百优秀企业文化的真谛。

王波同志的做法不但严格的履行了自己的职责，维护了公司的利益不受损失，更难能可贵的是他能根据具体情况灵活处理问题，宁可自掏腰包，也要让公司免遭损失，为顾客化解尴尬，给顾客送上亲人般的服务。王波同志通过自己的实际行动在顾客和公司之间注入了更多的亲情，增加顾客对公司的忠诚度。