顾客期望应尽量去满足

在客户服务业中流传着这样一个故事：有一天，一个人走进一家银行要求给他的停车券盖个章。柜台的出纳看了一眼这个衣衫破旧的老人，然后问他刚才是否在银行里办理了业务。老人回答说没有：“我只是进来给停车券盖个章”。出纳于是告诉他说，银行只给来银行办事的顾客盖章。接着他问老人是否在银行开有户头。老人回答说有。“那你应该知道我们银行的规矩呀”！出纳说。 老人要求见银行经理，出纳告诉他经理正在开会。他又要求见助理经理，回答是和经理一起在开会。老人于是一屁股坐在大厅的椅子上，说：“那我等着”。半个小时后经理开会回来了，他看到了老人，走过去向他打招呼：“早上好，米勒先生。我们今天能为您做些什么呢”？老人的回答是他想关闭他的银行账户，并且把所有的存款都转移到另外一家银行去，那家银行碰巧是这家的竞争对手。事实上，米勒先生是当地最大的农场主之一，他的账户里有四百多万美元，占这家银行所有存款的近十分之一。就为了区区一美元的停车券，银行却损失了几百万美元的存款。

看后，触动很大。银行出纳是否应该打破规矩为其服务呢？毕竟，规矩就是规矩，没有规矩不成方圆。出纳是对的，银行的政策是只能给来银行办事的顾客盖章。这样看来按照银行的规矩，顾客的期望值确实有那么点儿离谱。然而，如果员工们能够真正理解公司的业务，理解公司的价值承诺，那么当某些情况看上去似乎超出了业务规则时，员工也能做出自己的判断。

同样作为商业服务业的我们，在日常工作中是否存在这样的问题呢，答案是肯定的。我们要求厉行节约，但假如顾客非常需要一个方便袋或者说需要一张纸、一支笔，我们是否能够提供？就象我们的预算管理制度一样，预算的是应该发生的费用，控制的是不该发生的费用。每项制度都有特定的范围，作为我们的员工，也包括我们的主管，对我们的制度应该有充分的认识，然后做出自己的判断，最大可能的满足顾客的期望值。门店自身更应当更去深刻地理解顾客的期望，并做出相应的客户价值承诺。

我们应该也必须明白这样一个道理：对于顾客的需求提出一个简单的解决办法，就可以使客户保有率大幅提升，并且带来业务量的增长，这一切都直接影响着客户终身价值。如果我们根据客户的期望值来衡量自己的业绩，那么我们必将为自己的商品品质或服务增添价值。

□ 胶南店 韩京